工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦表示，2014年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)受理網(wǎng)購消費投訴7.78萬件，同比增長356.6%。投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問題等方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。投訴的商品主要是手機(jī)、服裝鞋帽、電視機(jī)以及計算機(jī)，分別占網(wǎng)購消費投訴量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。國家工商總局在2015年央視3.15晚會現(xiàn)場設(shè)立的12315熱線電話和微信收到消費者投訴中，網(wǎng)購消費投訴占44.6%，接近投訴總量的一半，與上年同期相比增長358.8%。

楊紅燦向與會電商企業(yè)解讀了消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付“兩項制度”：

“經(jīng)營者首問制度”，是指消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時，可以向銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行維權(quán)，經(jīng)營者必須承擔(dān)首問責(zé)任，及時處理解決，不得推諉。對于消費者的合理訴求，只要消費者找過來，銷售者、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理，該退的退，該賠的賠。銷售者、服務(wù)者履行相關(guān)責(zé)任后，屬于其他經(jīng)營者責(zé)任的，可以向其他經(jīng)營者進(jìn)行追償。各經(jīng)營者之間不得相互推諉。

“賠償先付制度”，是指有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場，網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，與場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議（條款），當(dāng)出現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進(jìn)行先行賠付。

最后， 阿里巴巴集團(tuán)、京東商城、1號店，攜程旅游網(wǎng)、蘇寧易購、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、大眾點評、美團(tuán)網(wǎng)十家參會的電商企業(yè)代表分別在《電商企業(yè)落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度承諾書》上簽名承諾，表示要按照國家工商總局《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護(hù)消費者合法權(quán)益的意見》要求，切實履行經(jīng)營者首問責(zé)任，積極落實賠償先付制度；同時也對電商行業(yè)發(fā)起公開倡議，號召電商行業(yè)企業(yè)作為消費維權(quán)第一責(zé)任人，共同努力，為廣大消費者營造安全放心網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

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