4億售后服務(wù)用戶、2億的帶手機(jī)號唯一身份用戶，3500萬的線上交易數(shù)據(jù)，800萬專門店數(shù)據(jù)，800萬電商會員并且每天以20萬的數(shù)據(jù)在遞增，如何利用這些數(shù)據(jù)，如何識別用戶？

作為行業(yè)內(nèi)率先轉(zhuǎn)型的科技企業(yè)，美的的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路從2013年開始，如何利用數(shù)據(jù)驅(qū)動數(shù)據(jù)驅(qū)動流程的優(yōu)化、產(chǎn)品的創(chuàng)新、商業(yè)模式的變革成為轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。如今，美的已經(jīng)從數(shù)字化1.0階段進(jìn)入到數(shù)字化2.0階段。目標(biāo)到2019年，實(shí)現(xiàn)企業(yè)全價值鏈流程的全部數(shù)字化。

讓我們一同來研究和洞察其在大數(shù)據(jù)方面的實(shí)踐。

▌美的大數(shù)據(jù)策略

業(yè)務(wù)策略：培養(yǎng)數(shù)據(jù)文化，領(lǐng)導(dǎo)看數(shù)最重要。美的大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)策略可以歸結(jié)為5點(diǎn)。第一，傳播數(shù)據(jù)價值，力圖一張圖讀懂。第二，統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑和業(yè)務(wù)指標(biāo)。第三，事業(yè)部間運(yùn)營指標(biāo)要多進(jìn)行對比，樹立競爭意識。第四：進(jìn)行包括手機(jī)、電腦、CEO大屏等方式的多渠道展示。第五，業(yè)務(wù)閉環(huán)：利用大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)化，進(jìn)行管理閉環(huán)。

技術(shù)和實(shí)施策略：全價值鏈數(shù)據(jù)拉通，完善大數(shù)據(jù)團(tuán)隊。美的大數(shù)據(jù)的技術(shù)和實(shí)施策略可以歸納為如下5點(diǎn)。第一，全價值鏈系統(tǒng)建設(shè)，將數(shù)據(jù)拉通。第二，豐富產(chǎn)品形態(tài)，比如BI、互聯(lián)網(wǎng)商輿情、用戶大數(shù)據(jù)、智慧家居產(chǎn)品。第三，采用世界領(lǐng)先的開源技術(shù)。第四，先引進(jìn)消化技術(shù)后，建立獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)大數(shù)據(jù)平臺。第五，建立300多人大數(shù)據(jù)團(tuán)隊：爬蟲、BI平臺、業(yè)務(wù)分析等。

▌美的大數(shù)據(jù)平臺——開普勒體系

美的大數(shù)據(jù)平臺——美的開普勒（Midea Kepler）從2012年就開始打造，如今已深度支持企業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)營、營銷、決策等方方面面。

美的開普勒是美的流程Ｔ中心基于開源技術(shù)框架自主研發(fā)的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系，包括觀星臺、水晶球、地動儀、陀螺儀、服務(wù)號5大部分，作為企業(yè)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺，其內(nèi)核是發(fā)現(xiàn)另一個數(shù)字化美的，利用數(shù)據(jù)聚焦研產(chǎn)銷全價值鏈運(yùn)營，以業(yè)務(wù)為先導(dǎo)，將所有終端事業(yè)部及職能部門、市場運(yùn)營中心串聯(lián)并行，探索更多的創(chuàng)新點(diǎn)和價值點(diǎn)。

觀星臺

觀星臺是幫助美的業(yè)務(wù)部門掌握家電零售市場綜合信息的系統(tǒng)。通過實(shí)時采集主流電商平臺和大型綜合網(wǎng)站、2000萬+商品、10億條用戶評論數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供一站式市場經(jīng)營、產(chǎn)品企劃、店鋪運(yùn)營、用戶洞察和輿情監(jiān)控等SaaS服務(wù)。通過采集主流平臺輿情數(shù)據(jù)，每年處理負(fù)面輿情100萬+條，形成工單4萬+條。這為美的的市場研判工作提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)依據(jù)，助力美的電商銷售規(guī)模從2015年150億元，增至2016年230億元，2017年突破420億元。

觀星臺4.0與2018年10月發(fā)布，美的對其數(shù)據(jù)、功能、場景和體驗(yàn)的全面優(yōu)化和提升，聚焦互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，對行業(yè)、競品、電商、品質(zhì)和用戶做全面的挖掘分析，讓事業(yè)部更快速、更全面、更深入地了解行業(yè)及美的整體市場情況。觀星臺4.0的七大功能模塊：首頁看板、行業(yè)羅盤、品牌軍師、產(chǎn)品顧問、品質(zhì)衛(wèi)士、電商運(yùn)營、一鍵取數(shù)。

水晶球

水晶球是美的內(nèi)部經(jīng)營分析產(chǎn)品，對財務(wù)、內(nèi)銷、外銷、運(yùn)營、審計、金融、HR、智慧家居等內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行全面融合，通過豐富的維度指標(biāo)、可視化的數(shù)據(jù)展示方式和良好的數(shù)據(jù)使用體驗(yàn)，全面助力企業(yè)運(yùn)營和決策分析。

水晶球可以做到統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一運(yùn)營，涉及美的12大業(yè)務(wù)領(lǐng)域、2000+業(yè)務(wù)報表、3000+業(yè)務(wù)指標(biāo)、4層數(shù)據(jù)模型。所有的經(jīng)營情況，實(shí)時在“美信”移動客戶端上實(shí)時體現(xiàn)，包括經(jīng)營日報、智能預(yù)警、內(nèi)銷分析、外銷分析、營銷風(fēng)云榜等。還可以做到分權(quán)管理，定義哪些應(yīng)該看、誰應(yīng)該看，不管你是哪個層級的，都可以在手機(jī)上看到需要的數(shù)據(jù)。

地動儀

地動儀是美的用戶畫像產(chǎn)品，它匯集了家電行業(yè)全流程節(jié)點(diǎn)用戶明細(xì)數(shù)據(jù)， 構(gòu)建用戶全景視圖和家庭畫像，不斷豐富用戶標(biāo)簽和應(yīng)用場景，保證產(chǎn)品服務(wù)精確推送，為美的產(chǎn)品的用戶研究和功能研發(fā)提供全方位的支持。現(xiàn)在美的有4億售后服務(wù)數(shù)據(jù)，2億的帶手機(jī)號唯一身份用戶，3500萬的線上交易數(shù)據(jù)，800萬專門店數(shù)據(jù)，800萬電商會員，500萬物流用戶，200萬智慧家園，并且每天以20萬新增用戶的速度在增長。

陀螺儀

陀螺儀是美的開普勒大數(shù)據(jù)平臺的基礎(chǔ)。它是互聯(lián)網(wǎng)開源技術(shù)在美的內(nèi)部的成功實(shí)踐。作為美的大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)平臺， 它對內(nèi)提供企業(yè)級調(diào)度監(jiān)控、元數(shù)據(jù)管理、報告平臺開放和系統(tǒng)運(yùn)維等方面的服務(wù)。

服務(wù)號

服務(wù)號就是開普勒移動解決方案的門戶，通過移動端快速滿足用戶的數(shù)據(jù)服務(wù)需求， 既簡單又高效，全面覆蓋內(nèi)銷、外銷、財務(wù)、產(chǎn)品企劃、運(yùn)營等不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域， 真正實(shí)現(xiàn)“手機(jī)在手， 經(jīng)營隨我走”。

▌美的大數(shù)據(jù)如何支持智能制造

大數(shù)據(jù)支持按需設(shè)計。聆聽用戶聲音，準(zhǔn)確定位產(chǎn)品痛點(diǎn)。獲取現(xiàn)有已經(jīng)售出的產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況的信息， 傳統(tǒng)的方法只能通過用戶報修， 從維修數(shù)據(jù)上了解。然而， 報修的缺陷已經(jīng)是極其嚴(yán)重的問題， 對于沉默用戶或者還未影響到用戶使用的潛在的有缺陷的產(chǎn)品， 傳統(tǒng)方式無能為力。針對這一痛點(diǎn)， 充分挖掘電商平臺的用戶評論數(shù)據(jù)， 結(jié)合業(yè)務(wù)人員對產(chǎn)品的理解，精準(zhǔn)定位產(chǎn)品痛點(diǎn)。

競品分析，指明產(chǎn)品改進(jìn)方向。對于產(chǎn)品個體，開普勒觀星臺通過語義分析等技術(shù)深入解析用戶需求，用數(shù)字量化用戶的需求點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)，抓住核心需求。結(jié)合用戶需求對產(chǎn)品進(jìn)行針對性改進(jìn)， 全方位提升單品的競爭力。

差評監(jiān)控，閉環(huán)品質(zhì)提升管理。系統(tǒng)支持產(chǎn)品品質(zhì)維度的差評定位， 可以快速獲取產(chǎn)品的品質(zhì)差評點(diǎn)，找出當(dāng)前用戶最關(guān)注、影響層面大且差評率較高的產(chǎn)品的差評原因。為品質(zhì)部門改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量找準(zhǔn)方向， 實(shí)現(xiàn)整改周期的全系統(tǒng)管理。

大數(shù)據(jù)決策，按需生產(chǎn)。能夠生產(chǎn)出更好的商品，意味著需要對訂單有更好的預(yù)測，對決策和制造過程有更加精細(xì)化的管理。美的通過數(shù)字化工廠、MES、機(jī)器人、物理信息系統(tǒng)等的結(jié)合，對于包括物料環(huán)節(jié)在內(nèi)的生產(chǎn)全過程數(shù)據(jù)采集，對柔性制造性能進(jìn)行持續(xù)提升。

美的智能制造數(shù)據(jù)決策環(huán)節(jié)。美的智能制造數(shù)據(jù)決策包括以下環(huán)節(jié)：設(shè)備自動化：自動化機(jī)臺，自動化產(chǎn)線，CPS物理；生產(chǎn)透明化：計劃拉通，品質(zhì)透明， 訂單跟蹤透明，可追溯，送貨透明，產(chǎn)線資源透明，制造過程透明；物流智能化： 自動化物流，入場、總部物流拉動，供應(yīng)商互聯(lián)；管理移動化：看板移動，訂單跟蹤移動化，“美的通”，供應(yīng)商互動移動化，APP電子單據(jù)、無紙化；決策數(shù)據(jù)化：數(shù)據(jù)聯(lián)機(jī)、自動采集，數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)，品質(zhì)在線管控，中控室計劃拉通精準(zhǔn)化。計劃是龍頭，通過以搭建三層計劃體系和融匯價值流的拉式為主，推拉結(jié)合的計劃模式， 提高預(yù)測準(zhǔn)確性，Ｓ＆ＯＰ 產(chǎn)銷協(xié)作，縮短供貨周期，提高物料通用性（標(biāo)準(zhǔn)化、平臺化），實(shí)現(xiàn)計劃剛性執(zhí)行。借力大數(shù)據(jù)提高預(yù)測準(zhǔn)確性， 提升數(shù)據(jù)處理能力，縮短計劃刷新時間，更加及時調(diào)整物料計劃、生產(chǎn)計劃。

制造執(zhí)行MES 的價值流拉動。以往因?yàn)橛媱澴儎哟?，物料?zhǔn)備與配送有不準(zhǔn)確現(xiàn)象，導(dǎo)致物料品質(zhì)異常、ＩＱＣ 檢驗(yàn)周期長。同時，供方送料不及時， 配送信息不透明，自制件未按總裝要求生產(chǎn)的現(xiàn)象也時有發(fā)生。價值流拉動使得計劃穩(wěn)定， 供方庫存也更加透明， 同時ＩＱＣ 前移，品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化與剛性執(zhí)行使得計劃、來料、生產(chǎn)消耗環(huán)節(jié)信息透明。

制造執(zhí)行MES 的自動化及對接。自動化產(chǎn)線、機(jī)臺的對接從初期的關(guān)注ＯＥＥ 等簡單對接到關(guān)注換型轉(zhuǎn)產(chǎn)、關(guān)注工藝參數(shù)等實(shí)際支撐產(chǎn)線運(yùn)轉(zhuǎn)的對接。把產(chǎn)線、機(jī)臺的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)工藝參數(shù)記錄下來， 通過大數(shù)據(jù)分析找出匹配不同產(chǎn)品的最優(yōu)參數(shù)， 提升制造能力， 并支撐快速換型轉(zhuǎn)產(chǎn)， 做到柔性制造。海量數(shù)據(jù)的持續(xù)記錄為透明工廠、深化管理（如能耗管理） 打基礎(chǔ)，可以使工廠運(yùn)營更精確。

制造執(zhí)行MES 的品質(zhì)管控。通過大數(shù)據(jù)的計算能力，做到品質(zhì)在線預(yù)警、管控。通過對海量的物料、工藝參數(shù)、機(jī)臺、人員、環(huán)境等數(shù)據(jù)持續(xù)記錄， 利用大數(shù)據(jù)分析， 找出品質(zhì)保證的最佳參數(shù)。追溯也從以往的關(guān)鍵件追溯提升到物料、工藝參數(shù)、機(jī)臺、人員、環(huán)境等綜合追溯。

▌美的大數(shù)據(jù)如何服務(wù)精準(zhǔn)營銷

只有認(rèn)知用戶才能做出更好的產(chǎn)品和服務(wù)用戶。美的有4億售后服務(wù)用戶、2億的帶手機(jī)號唯一身份用戶，3500萬的線上交易數(shù)據(jù)，800萬專門店數(shù)據(jù)，800萬電商會員并且每天以20萬的數(shù)據(jù)在遞增，還有800個標(biāo)簽，如何利用這些數(shù)據(jù)，如何識別用戶？

在美的看來，精準(zhǔn)營銷拼的不是方案，而是數(shù)據(jù)資源和能力。所謂能力，就是有多少用戶標(biāo)簽。只有要有這兩點(diǎn)，精準(zhǔn)營銷可以帶來更大的用戶價值和回報率。

美的以大數(shù)據(jù)為支撐，營銷云為落地，眾多應(yīng)用為入口，構(gòu)建立體精準(zhǔn)營銷體系， 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、分析和應(yīng)用閉環(huán)，通過打造全流程數(shù)字化營銷，營銷執(zhí)行過程已云化、網(wǎng)化。

通過用戶的特征去更好的賣產(chǎn)品，通過用戶的需求去做產(chǎn)品更加精準(zhǔn)化的定制，在大數(shù)據(jù)采集過程中，美的非常重視數(shù)據(jù)觸點(diǎn)的處理，尤其和用戶的數(shù)據(jù)觸點(diǎn)上，美的目前有線下導(dǎo)購和售后服務(wù)，還有線上收購服務(wù)，這些觸點(diǎn)都是非常重要的數(shù)據(jù)來源。

用戶畫像推薦模型，服務(wù)一線導(dǎo)購。如果客戶現(xiàn)在打美的客服，通過手機(jī)號碼，用戶曾經(jīng)在美的買過什么東西，修過什么東西，換過什么東西，預(yù)計還需要什么東西，將會馬上投屏到工作人員的電腦屏幕，工作人員會給用戶更好、更體貼的服務(wù)，同時會對客戶進(jìn)行二次營銷。

挖掘市場商機(jī)?？照{(diào)市場誰第一第二第三，產(chǎn)品布局怎么樣，各個價位銷量怎么樣，利用大數(shù)據(jù)平臺可以將市場格局看的非常精準(zhǔn)。美的對所有的差評都有單獨(dú)的分析，分析為什么差評，然后進(jìn)行改進(jìn)。

輿情管理，維護(hù)聲譽(yù)。做家電產(chǎn)品，對于有電子的家電來說，包括食品，如果有人說這個東西不好，發(fā)一個微博，微博擴(kuò)散很快，對企業(yè)來說是非常大的危機(jī)。美的大數(shù)據(jù)平臺可以做到，網(wǎng)絡(luò)只要發(fā)非常負(fù)面的信息，15分鐘就能知道，安排處理解決。

貼近用戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。美的大數(shù)據(jù)運(yùn)用CPC匹配模型構(gòu)建產(chǎn)品、渠道和用戶三維精準(zhǔn)匹配營銷應(yīng)用體系，把合適的產(chǎn)品通過合適的渠道推給合適的用戶。美的開普勒地動儀平臺通過挖掘潛在需求、精準(zhǔn)定位用戶、營銷云平臺實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化互動營銷、Ｏ２Ｏ 引流、營銷效果數(shù)據(jù)回流大數(shù)據(jù)平臺、智能報表量化跟蹤和分析。以大數(shù)據(jù)為支撐， 營銷云為落地， 實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)零售向Ｏ２Ｏ 的轉(zhuǎn)變， 實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化營銷。

以前美的營銷各個事業(yè)部賣東西的時候，想要做精準(zhǔn)營銷，不知道從哪里獲取用戶數(shù)據(jù)，現(xiàn)在只要用這套平臺和系統(tǒng)，自助勾選自己的用戶標(biāo)簽，都可以識別出精準(zhǔn)用戶。

此外，如果客戶現(xiàn)在打美的客服，通過手機(jī)號碼，用戶曾經(jīng)在美的買過什么東西，修過什么東西，換過什么東西，預(yù)計還需要什么東西，將會馬上投屏到工作人員的電腦屏幕，工作人員會給用戶更好、更體貼的服務(wù)，同時會對客戶進(jìn)行二次營銷。

大數(shù)據(jù)移動化，提供便捷服務(wù)。通過“美的” 和“美的通”等APP，打通咨詢、體驗(yàn)、購買、配送、使用、售后全流程數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用落地，為用戶提供快速便捷的服務(wù)。其中，“美的”APP面向消費(fèi)者，基于用戶行為實(shí)時數(shù)據(jù)為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)；“美的通”APP面向?qū)з?、業(yè)務(wù)員和工程師， 提供銷售、客戶和維修實(shí)時數(shù)據(jù)，內(nèi)外互聯(lián)， 一“通”百通，精準(zhǔn)高效服務(wù)。

基于用戶行為，持續(xù)改善體驗(yàn)。“美的M-SMART智慧家居”實(shí)現(xiàn)在線設(shè)備數(shù)據(jù)主動收集、設(shè)備狀態(tài)、全程監(jiān)控和用戶操作行為實(shí)時追蹤；大數(shù)據(jù)對智能設(shè)備反饋的用戶注冊信息、設(shè)備信息和用戶操作行為等信息進(jìn)行深度挖掘，全面分析用戶特征、潛在訴求、產(chǎn)品功能、設(shè)備狀態(tài)和設(shè)備故障等情況，為智慧家居發(fā)展進(jìn)程提供全局監(jiān)控，創(chuàng)造產(chǎn)品使用新模式， 提升用戶體驗(yàn)滿意度，挖掘產(chǎn)品潛在功能缺陷和用戶操作行為偏好，助力產(chǎn)品研發(fā)。基于用戶操作數(shù)據(jù)、設(shè)備故障信息和設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，提供智能報表，主動跟蹤和發(fā)現(xiàn)用戶潛在訴求和產(chǎn)品功能缺陷。

比如，用戶評論之后做分析，形成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，分析哪些是產(chǎn)品問題，哪些是質(zhì)量問題，服務(wù)問題。美的有一款產(chǎn)品，半年時間內(nèi)用戶投訴漏配件的比率非常高，產(chǎn)品部門一直不知道原因?；卦L用戶，用戶也講不清楚，就說少一個螺絲。通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品的包裝箱的頂部是一個泡沫盒，里面放的是產(chǎn)品的支架或者是零配件，用戶把設(shè)備拿出來，盒子就扔掉了，有些零部件也隨著盒子一起扔掉。美的馬上在包裝上進(jìn)行了改善，從此之后漏配件的投訴率下降了30%至40%。再比如改善噪音的問題，用戶反映風(fēng)扇噪音大，為了改善噪音問題，研發(fā)部門、生產(chǎn)部門基本上動用了3、4個人的力量改善風(fēng)動水平、原材料最后達(dá)到大數(shù)據(jù)提供決策分析同樣的目標(biāo)。

▌美的未來的大數(shù)據(jù)發(fā)展方向

一方面是現(xiàn)在整個的內(nèi)外部數(shù)據(jù)的結(jié)合機(jī)制以及閉環(huán)機(jī)制，另外美的會將觸角延伸到C端，美的認(rèn)為，移動+大數(shù)據(jù)是未來非常重要的一個環(huán)節(jié)。隨著智慧家居領(lǐng)域的迅速發(fā)展，用戶用戶的分布情況，用戶使用智能家電的行為習(xí)慣，都會在大數(shù)據(jù)平臺上進(jìn)行系統(tǒng)化分析。

在供應(yīng)鏈方面，美的有幾十萬供應(yīng)商，整個供應(yīng)鏈上的信息的打通，包括數(shù)據(jù)鏈金融、消費(fèi)金融、產(chǎn)業(yè)金融的模式都需要數(shù)據(jù)支撐。

參考資料：

《大數(shù)據(jù)驅(qū)動：從制造到智造——美的》黃侃　陳昕樂　況曉麗　谷耀軍　李家暉　徐夏雋

谷云松2017年12月在中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新案例大會演講

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